Le secteur des TICs est un segment majeur de l'économie mondiale qui contribue à lui tout seul à 7 % du PIB mondial et draine plus de 60 % des emplois dans le monde industrialisé. Au regard de son importance ainsi que de la contribution des télécoms à son essor, il paraît nécessaire de l’étudier et d’analyser ses tendances. Fort de leurs expériences, Siham Khazzani et Eric Puech du cabinet Devoteam Consulting Afrique nous apportent un éclairage sur la question. Interview croisée.
Siham Khazzani : Dans ce secteur, on a constaté six tendances structurantes qui ont et qui continuent à contribuer à son évolution.
Aujourd’hui, les TIC permettent aux entreprises et aux gouvernements de se rapprocher de leurs clients et usagers (à travers le CRM notamment). Certaines saisissent les opportunités offertes par internet et la téléphonie mobile pour se positionner sur de nouveaux métiers tels que la réservation en ligne (ex : SNCF Voyages.com). Une interruption de service peut avoir des conséquences graves pour l’organisation concernée. Aujourd’hui, la multiplication des sinistres (catastrophes naturelles, incendies…) et l’engagement des régulateurs (Bâle II, Bâle III, Solvency II…) obligent les organisations à se préparer au mieux à l’imprévu, à travers des plans sur le même thème de la continuité.
et le déploiement des multinationales dont la majorité s’engagent dans des programmes de connexion de leurs sites et de rationalisation de leur informatique au niveau du groupe.
Les applications sur le mobile deviennent de fait plus ergonomiques et intuitives pour les usagers.
L’émergence de nouveaux besoins a induit à l’évolution des mœurs et des pratiques en entreprise et à l’émergence de nouveaux canaux de communication.
L'existence d’une offre mature encourage les entreprises à se concentrer sur leur cœur métier et à externaliser les fonctions non critiques ; à titre d’illustration, le marché de l’externalisation commerciale a enregistré une croissance de 7,5 % en 2010. Trois types d'externalisation sont possibles, In-Shore (sur le site de l’entreprise), On-Shore (sur le territoire national) ou Off-Shore (à l’étranger) et selon différents modèles : Mono-Sourcing, Multi-Sourcing, Joint Venture, Filialisation… Une politique de Sourcing peut faire gagner 20% sur les charges SI à une entreprise.
des entreprises. La concurrence étant de plus en plus intense, les Directions Générales interrogent les métiers ainsi que la DSI sur la consommation qu’ils font du SI. La majorité des entreprises se sont aujourd’hui engagées dans des programmes de réduction des coûts SI ou de facturation internes.
Siham Khazzani : Sous l’impulsion d’une volonté politique forte, le secteur des NTIC est désormais un des secteurs prioritaires de l’économie marocaine. Les efforts et ambitions du Maroc l’ont amené à l’élaboration de la stratégie nationale des TICs décrite dans le plan Maroc Numeric 2013. Cette stratégie vise à ériger le secteur des TICs en un vecteur de développement de l’économie nationale avec comme ambition de réaliser un chiffre d’affaires TICs de plus de 70 Mds MAD sur la période 2013-2015.
Eric Puech : En effet, l’offre TIC se met progressivement en place : hébergeurs, équipementiers réseaux, opérateurs d’infrastructures, opérateurs télécoms, éditeurs d’ERP, intégrateurs et SSII, acteurs du SaaS... Cette offre est stimulée par les pouvoirs publics : les banques doivent implémenter Bâle II et Bâle III, la confiance numérique est stimulée par la mise en application de la loi 53-05 sur les échanges électroniques de données juridiques…
D’un autre côté, la demande dépasse le stade de la réflexion : le gouvernement s’engage dans un programme e-GOV visant à dématérialiser les processus administratifs, alors que les entreprises s’équipent en ERP, centralisent de plus en plus leur SI, virtualisent leurs serveurs et leurs postes de travails, se dotent de centres de back-up (internes ou externes).
Eric Puech : Le marché des TICs au Maroc connait actuellement une forte croissance. Les tendances les plus significatives pour ce marché restent l’évolution de la gestion des risques et celle de la continuité d’activité, le développement de politiques de Global Sourcing et la croissance des besoins des entreprises en solutions télécoms (haut débit, NGN, ou encore solutions collaboratives).
elle a été engagée d’abord par les acteurs du secteur bancaire, sous l’impulsion des régulateurs financiers. Le secteur public accuse lui un retard réel sur le sujet puisque très peu d’organisations publiques sont dotées aujourd’hui d’un vrai Plan de Continuité d’Activité.
A noter également que les entreprises doivent aujourd’hui affronter plusieurs défis. L’augmentation des volumes de données de même que l’augmentation de leur criticité induisent des exigences fortes exprimées par les métiers en termes de RTO (Recovery Time Objective ) et de RPO (Recovery Point Objective). L’émergence de nouvelles technologies telles que P2V, CDP, le basculement automatique (SRM de VMWare, ...), les techniques de compression, l'accélération WAN, permettent de répondre à ces exigences. Un élément essentiel et incontournable pour la mise en œuvre de ces solutions est le besoin en bande passante (haut débit) que ce soit pour relier le site nominal au site de backup (dans le cas de réplication synchrone, soin de fibre noire) ou pour donner accès aux collaborateurs critiques qui doivent continuer à jouer leur rôle en cas de sinistre et doivent donc disposer d’un accès sécurisé, fiable et rapide aux sites de back up. La spécificité du Maroc est que l’offre d’hébergement pouvant accueillir les infrastructures de secours (dans le cas d’une solution de backup externalisée) est à peine émergente.
le marché de l’externalisation est en pleine croissance. Après avoir assisté à l’externalisation d’une partie de la gestion de la relation client dans les centres d’appels, plusieurs entreprises ont osé faire le pas de l’externalisation de leur réseau WAN. Depuis deux ans maintenant, on assiste à une généralisation des solutions VPN MPLS externalisées et Lan to Lan chez l’opérateur à la place des réseaux historiques en Frame Relay ou point à point LL. En effet, les clients, de plus en plus dans une logique de réseau clé en main, confient à l’opérateur la gestion de leurs routeurs d’extrémité. Il s’est agit ensuite d’externaliser les activités support de la DSI comme Puis, il s’est agit d’externaliser les activités de HelpDesk et de Gestion de Parc. La TMA a commencé à être externalisée, mais principalement In-Shore. Depuis peu, certains grands comptes se posent la question de l’externalisation de la production informatique dans son ensemble (infrastructures, réseau, TMA, HelpDesk…). Les PME, de leur côté, explorent les opportunités offertes par le Software As A Service.
est une des conséquences directes des deux autres tendances mais aussi des besoins de nouveau flux sur le WAN liés à la mobilité et au nomadisme, au déploiement de ToIP centralisée, et à la tendance de la centralisation du SI via de la suppression des serveurs locaux issues de programmes d’optimisations d’infrastructure. Malheureusement, trop peu d’entreprises marocaines se saisissent aujourd’hui de la question des Télécoms, malgré l’émergence d’offres à forte valeur de la part des opérateurs (classes de services, engagements sur les débits, intra-flotte…) et des équipementiers (monitoring de trafic, compression de flux...).
Eric Puech : Partenaire des métiers, la DSI maitrise à la fois les processus métiers et les systèmes en place et doit donc pouvoir apporter, à travers le DSI, de la valeur ajoutée en anticipant les besoins de l’entreprise. Il ne peut néanmoins agir seul. Il doit d’un coté collaborer et s’assurer l’adhésion des directions métiers pour ses projets. Le capital humain est donc un élément primordial sur lequel il doit porter un réel investissement (opérationnel dans son management et financier). Le DSI doit repenser son interaction avec ses partenaires enfin de ne pas négliger les Télécoms dans ses réflexions. Partner à Devoteam Consulting Afrique, Siham Khazzani, diplômée de l’ENSIAS et de l’IAE de Paris, opère dans le secteur des TICs depuis plus de 11 ans. Elle intervient régulièrement sur des problématiques réseaux et télécoms en particulier dans le domaine des réseaux de données (LAN, MAN et WAN) et de la téléphonie (RTC, IP).
Senior Principal à Devoteam Consulting France, Eric Puech, expert réseaux et télécoms, Eric possède une expérience internationale des problématiques des TICs et en des Télécoms d’entreprise en particuliers.
Chez inwi, les solutions télécoms ont été conçues pour répondre aux problématiques des entreprises. Tour d'horizon de l'ensemble des solutions proposées et mises en place par l'opérateur à travers ses produits et ses offres de services.
inwi a déployé une infrastructure fixe très haut débit en fibre optique selon des schémas très sécurisés et couvre ainsi les villes de Casablanca, Rabat, Tanger, Agadir, Fes, Marrakech. Toutes ces villes sont raccordées par un réseau national de fibre optique sécurisée à 100 %. Par ailleurs, la compagnie couvre 24 agglomérations marocaines grâce à sa technologie de boucle radio très haut débit dédiée aux besoins des entreprises. Le réseau mobile de inwi, déployé dès 2007 pour les premiers services, couvre aujourd’hui 80% de la population marocaine.
Les entreprises ne peuvent plus ignorer la question du risque d’interruption de l’activité pour cause de sinistre. Aujourd’hui, inwi déploie des solutions de plans de reprise d’activité avec de grandes compagnies marocaines et leur permet à la fois de sécuriser leur continuité d’activité et de se conformer aux réglementations en vigueurs, telles que Bâle II et Bâle III. Mais la question des télécommunications doit être intégrée dès la naissance de ces réflexions.
Pour interconnecter ses sites, l’entreprise a le choix entre technologies IP et technologies de liaisons louées. Déjà leader sur l’IPVPN MPLS, inwi a fait également le choix de l’Ethernet de bout en bout, en détenant le seul réseau national tout Ethernet capable de délivrer des débits de 256k au Gigabit. Autre solution exclusive au Maroc proposé par inwi: le Réseau Privé Virtuel Ethernet (et non pas IP). Ce type de réseau, également nommé Ethernet Any to Any , permet de faire communiquer tous les sites d’entreprises simultanément et offre 3 avantages qui le rendent très supérieur : le client ne livre pas ses plans d’adressage à l’opérateur. Il peut ajouter un site, avec un seul lien, et ce dernier se trouve connecté à tous les autres. Et enfin, il bénéficie des très hauts débits et des montées en débit faciles de l’Ethernet. Cette offre a déjà séduit de nombreux Call-Centers car elle leur permet de répartir leur besoin en bande passante en fonction du taux d’occupation de chacun de leur établissement régional.
inwi propose des solutions de transmission très haut débit vers le monde entier et notamment vers les 32 principales villes européennes via des solutions de fibre optique de bout en bout et à très haut débit. La maitrise de la qualité de service est envisageable pour les quatre points de présence en Europe, où inwi a acquis des licences opérateur en France et en Espagne.
L'ouverture sur l'internationale des solutions mises en place par inwi en font un opérateur de référence pour les grands opérateurs mondiaux de télécommunications les poussant à raccorder leurs multinationales au Maroc. Autre bénéfice : sa position de vecteur principal de la stratégie d’offshoring du Royaume en tant qu’exploitant telecom exclusif des zones de CasaNearShore et Technopolis.
La joignabilité des collaborateurs est la première source de productivité de l’entreprise. inwi laisse au Telecom Manager le soin de constituer sa flotte selon les profils d’appel des collaborateurs sur la base d’offres exclusives au Maroc.
Les Forfaits Open procurent des gratuités vers tous les opérateurs, disponibles après consommation du forfait 24H/24 et 7j/7, contrairement à tous les forfaits du marché qui n’offrent de gratuité qu’en journée, ou bien uniquement le soir et les week-ends.
Pour les collaborateurs susceptibles de communiquer principalement vers inwi, les Forfaits Communauté offrent pour la première fois au Maroc l’illimité vers inwi, dès les plus petits forfaits de 2h30. L’intra-flotte gratuit et illimité sans condition restant naturellement la première composante de nos offres. Enfin, inwi couvre aujourd’hui 140 pays par des accords bilatéraux de roaming international.
La majorité des entreprises du Maroc est équipée en voix fixe. Mais leur usage est perçu comme trop cher et sans contrôle, particulièrement pour les communications vers les mobiles qui représentent 92 % des usages. Aujourd’hui, la plupart des entreprises marocaines payent encore leurs communications intra-sites.
inwi offre, par principe, les communications gratuites entre les sites, ainsi qu’entre les abonnements mobiles et les lignes fixes et ce, quelque soit la localisation des établissements dans le territoire (même le plus petits et les plus distants) et la taille des entreprises, en particulier les PME.
Les tarifs sont ajustés de façon à permettre aux entreprises d’économiser de 20 % à 30 %, en moyenne, vis-à-vis de Maroc Telecom. Grâce à son réseau d’accès, inwi propose une véritable alternative aux abonnements voix fixe de Maroc Telecom sur 90% de la population.
Le DSI a la lourde responsabilité de maintenir la continuité d’activité et la performance de l’entreprise. Au-delà de ce contrat qu’il passe avec l’entreprise, rien n’a plus de valeur pour lui que la pérennité et la sérénité des solutions (le fameux peace of mind des anglo-saxons). Au-delà de ses offres de service, inwi s’attache donc à proposer :
1) une démarché d’écoute et d’analyse des besoins
2) des architectures sécurisées à la demande
3) des engagements de qualité de service
4) un outil de relation client Extranet
5) un service client entreprises dédié, qui nomme des responsables de clientèle affectés aux entreprises clientes.
